MALANGTIMES - Kota Malang memiliki setidaknya 9 hotel bintang empat. Mereka banyak menawarkan promo saat aktivitas masyarakat mulai meningkat di tengah pandemi Covid-19.

Tiga di antara hotel bintang 4 tersebut yakni Aria Gajayana, Ijen Suites dan Santika Premier. Rating ketiga hotel ini relatif bagus di masing-masing.

Baca Juga : Tugu Malang dan The Shalimar Boutique: Tawarkan Bintang 5 Kok WiFi Lemot dan Mengecewakan?

Namun, melihat review dari beberapa online travel agent (OTA), terselip ulasan yang bisa dikatakan kurang mengenakan bagi hotel-hotel tersebut. Hal itu memang wajar karena tamu hotel akan memberikan penilaian jika ada sesuatu yang menurutnya baik atau justru jelek.

Aria Gajayana misalnya, hotel yang berdiri di Jalan Kawi ini dikeluhkan karena pelayanannya check-in yang lama. Padahal, ratingnya 8,9 dari 10 di pegipegi dari 122 penilaian, 8,7 dari 10 di Traveloka dengan jumlah hampir 7 ribu review, serta 4,4 dari 5 di Google Review

"Pelayanan sangat buruk untuk hotel bintang 4. Saya booking 4 kamar, jam 2 hanya ready 1 kamar, sampai akhirnya saya marah-marah, jam 3.40 baru ready kamarnya. Tolong diperbaiki pelayanannya," tulis akun Dwi Mayasari di Google Review, tiga hari lalu.

Hotel yang tergabung dalam satu area dengan Mall Olimpic Garden (MOG) ini menjadi hotel yang berdiri di tengah Kota Malang. Keluhan yang sama juga disampaikan Fan.

"Lokasi bagus, service untuk customer kurang bagus. Kebersihan kurang. Perlengkapan kamar mandi tidak lengkap. Tamu tunggu untuk check in saja sampai hampir jam 5 sore," Fan yang menuliskan review melalui Agoda pada 15 Juli 2019.

Masih di Agoda, masalah parkir juga menjadi salah satu permasalahan di Aria Gajayana, karena menurut tamu hotel cukup membuat kesulitan tersendiri.

"Satu area dengan mall, sehingga cukup merepotkan jika menggunakan mobil pribadi harus minta free parking dulu ke receptionist. Padahal hanya drop off tapi kena parking charge 10 ribu. Selain itu semua cukup memuaskan," kata Satya yang merupakan wisatawan tunggal.

Hal yang sama dituliskan Lisanti yang mengeluh petugas hotel kurang membantu ketika tamu hotel mengalami kesulitan. "Petugas receptionist bernama Firda tidak membantu saat saya memerlukan tiket parkir yang terikat pada kunci kamar saat kami check out. Dia malah mengatakan bahwa sesungguhnya sayalah yang tidak menjaganya dan mungkin menjatuhkan nya di suatu tempat. Lantai kamar tidak bersih, berdebu," ungkap Lisanti.

Meski demikian, ulasan positif juga banyak disematkan. "Kamar luas, view bagus, hotel bersih, suasana tenang dan nyaman banget. Karyawan hotel ramah, sayang air kolam renangnya dingin," tulis Susandi Widyanto.

"Kasurnya nyaman, tempatnya bersih dan rapi. Untuk hotel berbintang 4 ini termasuk hotel dengan harga yang cukup terjangkau. Terlebih lagi, protokol kesehatan yang dilaksanakan dengan tertib," tulis Akmal Rizky.

Sementara untuk Hotel Santika Premiere Malang, mendapat 4,5 dari 5 bintang atas penilaian lebih dari 5 ribu pereview Google, Traveloka 8,9 dari 10 bintang dari 2.651 ulasan, dan 8,7 dari 10 bintang di booking.com.

Salah satu komentar pedas disampaikan akun Ismail Sugardo di laman Google Review. Dia menyatakan menjadi korban promo dan merasa malu karena pegawai yang salah memberikan tagihan.

Dia juga mengeluhkan minimnya penerapan protokol kesehatan di hotel tersebut. "Saat sarapan dalam suasana Covid sungguh mengecewakan, beberapa pengunjung tidak memakai masker saat masuk resto, langsunglah kami keluar dengan perasaan khawatir," tulisnya empat minggu yang lalu.

Melalui online travel agent (OTA) Traveloka, akun bernama Muhamad E.Z mengeluh dan memberikan review usai menginap di Hotel Santika Premiere Malang pada 18 Juli 2020 silam.

Dalam ulasannya, ia mengeluhkan tentang makanan yang menurutnya tak sesuai. Bahkan dalam tulisan tersebut ia meminta pihak hotel untuk memperbaiki agar tamu nya bisa tetap setia.

"Breakfast nya sangat jauh dari biasanya, baik rasa maupun jenisnya yang hanya 1 menu saja memilihnya. Padahal dari segi tarif hotel sama dengan hari biasanya. Mohon segera berubah supaya tamu yang sudah biasa menginap, repeat order disaat pandemi," tulis Muhamad E.Z.

Meski demikian juga tak sedikit pujian yang diberikan para pengunjung. "Kamar bersih, pelayanan cepat dan menyenangkan. Fasilitas lengkap, makanan enak dan berlimpah. Kalau mau staycation lagi pasti ke sini," komentar Emi Widayati.

Hotel Ijen Suites yang berada di wilayah Kelurahan Bareng, menerima 8,7 dari 10 bintang di Traveloka dari 5.807 penilaian, 8,8 di pegipegi, dan 8,2 di booking.com. Namun, masalah menu sarapan juga dikeluhkan sejumlah pengunjung.

Lalu ada pula review yang menyatakan bahwa ketidakpuasan karena menganggap hotel yang akan digunakan sebagai tempat menginap besar dan megah. Namun ternyata setibanya disana tidak sesuai ekspektasi yang dilihat dalam foto yang sudah diunggah pihak hotel di OTA.

"Saya pikir hotelnya luas, karena di aplikasi terkesan begitu, ternyata mentok segitu-segitu saja. Menu sarapan pelit-pelit untuk ukuran hotel bintang 4, saya dapat view perumahan di area belakang hotel. Tidak sesuai ekspektasi, kami sekeluarga deh," keluh Maria S.N.S (3/7/2020) melalui OTA Traveloka.

Ulasan positif, misalnya soal harga dan lokasi. "Lokasi hotel sangat bagus karena dekat dengan pusat Kota Malang, di depan hotel terdapat banyak warung dan restoran. Di sini terdapat fasilitas lengkap," tulis Bass Tian, dua minggu yang lalu.

Baca Juga : Rating Bagus Tapi Masih Ada Review Jelek Buat Hotel-Hotel di Malang, Kalian Percaya Mana?

"Dengan harga cukup terjangkau, kualitas yang diberikan lebih dari cukup. Pemandangan dari balkon sewaktu pagi atau malam sangat bagus. Kolam renang bersih dan enak dibuat renang," tulis Muhammad Rizal Anshori.

Menjadi hotel yang berada di tengah Kota Malang membuat Santika Premiere menjadi pilihan bagi calon tamu. Tapi di tengah pandemi Covid-19 justru membuat setiap hotel harus menyiapkan protokol kesehatan untuk mencegah tertular nya virus.

"Syukur nya dari awalnya pandemi ini masuk ke Indonesia, kami langsung sigap menyediakan apa-apa saja yang disarankan oleh pemerintah dan info valid yang berkaitan dengan pandemi seperti handsanitizer di seluruh area hotel, pemeriksaan suhu, dan penyemprotan desinfektan secara berkala. Lalu per bulan Juli kemarin kami sudah memiliki new SOP untuk menghadapi new normal," ujar Essa Adeline, Public Relation Officer Hotel Santika Premiere Malang.

Essa begitu akrabnya dipanggil menuturkan bahwa Hotel Santika Premiere juga menyediakan promo di masa pandemi untuk calon tamu yang menginap.

Bahkan untuk membuat calon tamu yakin akan keamanan hotel, saat ini sudah ada video dari Hotel Santika Premiere Malang tentang keamanan kesehatan tamu hotel yang dipasang diseluruh televisi hotel. "Dan video new sop terpasang di seluruh TV di hotel," ucap Essa.

Disinggung mengenai review negatif yang ada di OTA, Essa menyebut bahwa hal tersebut bisa dijadikan perbaikan untuk Hotel Santika Premiere. Bahkan pihaknya juga melakukan evaluasi berkala terkait ulasan pengunjung.

"Di seluruh review yang ada di OTA selalu jadi review kami secara bulanan mas, seluruh department pasti dikirimkan rekapitulasi seluruh komen yang ada di OTA mau pun Google Review jadi kami selalu berusaha untuk memperbaiki dan meningkatkan kualitas hotel," sebutnya.

"Jadi kalau untuk ke tamunya, seluruh komentar selalu dibalas oleh tim kami, kami selalu follow up apa yang menjadi saran dan masukkan tamu kepada kami sebagai review dan perbaikan untuk kami," sebutnya.

Sebelumnya, untuk breakfast sementara sempat ditutup selama menunggu proses pembuatan SOP yang baru untuk menghindari adanya penyebaran virus.

"Kami menyiasatinya memberlakukan memilih menu dan diantar ke kamar karena kalau seperti biasanya, akan ada kemungkinan tamu satu dan yang lain bertemu di restoran. Kalau sekarang kan SOP sudah berjalan, jadi kita sudah bisa mempersilahkan tamu untuk breakfast di restoran," ungkap Essa.

Terpisah, Izaun Nurin, Public Relations Ijen Suites Resort and Convention Malang mengatakan bahwa sebisa mungkin untuk membalas dan menjelaskan kepada tamu hotel.

"Jadi untuk komentar negatif kami berusaha membalas komenta nya, masukan itu juga kami terima sebagai perbaikannya kami. Jadi kami juga menjelaskan kepada tamu hotel bagaimana prosedurnya," kata Nurin.

"Kalau kami cara menarik tamu ya memperbaiki diri, jadi ada perbaikan melalui setiap masukan, fasilitas juga terus kami perbaiki, contohnya kami juga ada penambahan lift di meeting room kami lalu juga perbanyak spot foto untuk menarik tamu," tambahnya.

Saat ini, rata-rata tamu hotel dari Ijen Suites Resort and Convention Malang berkisar dari 25 hingga 30 persen sejak kembali dibuka di masa pandemi Covid-19. "Di New normal ini kami juga menerapkan protokol kesehatan sesuai anjuran pemerintah dan kami sudah mendapatkan stiker untuk ijin bahwa Ijen Suites siap untuk menerima tamu," jelasnya.

Sementara itu, hingga berita ini ditulis, belum ada kepastian bahwa Hotel Aria Gajayana bersedia untuk di wawancara atau memberikan keterangan terkait promo ataupun keluhan yang pernah diberikan tamu hotel.

Beberapa hari dihubungi melalui pesan singkat WhatsApp hanya sekali Hotel Aria Gajayana memberikan jawaban dan selanjutnya tidak memberikan respon sekalipun.

Seperti diberitakan sebelumnya, MalangTIMES menyajikan sebuah liputan khusus yang bisa dijadikan referensi bagi masyarakat yang akan menginap di hotel. Tentunya mulai dari harga, persiapan hotel di masa pandemi dan ulasan yang pernah ditulis oleh tamu hotel.

Lantas seperti apa review hotel-hotel bintang 4 lainnya di Kota Malang? Simak laporan khusus MalangTIMES selanjutnya.