Achmad SF
Achmad SF

MALANGTIMES - i>Call Center, mungkin nama ini sudah begitu familiar kita dengar.  Terlebih bagi mereka yang bekerja di perusahaan besar. Namun saat ini dengan mulai bergulirnya Era Industri 4.0, agaknya  masalah call center menjadi dominasi semua kalangan bisnis yang ingin lebih fokus dalam memberikan after sales service kepada customer.

Dari apa yang telah di jelaskan diatas, secara bisnis mungkin kita bisa mendeskripsikan apa itu call center dengan sebuah penjelasan singkat sebagai berikut : bahwa  Call Center adalah sebuah perangkat bisnis yang sengaja di sediakan oleh manajemen guna meningkatkan efisiensi bisnis yang di jalankan. Mendongkrak target penjualan serta memaintenance dan meningkatkan kepuasan customer sehingga menjadi loyal customer.

Sebegitu pentingnya fungsi dari call center, tetapi kadang kita kurang memahami dengan benar fungsi dari call center   itu sendiri, sehingga yang kita tahu selama ini call center sama juga dengan operator telephone.  Apa yang selama ini di nyatakan soal call center memang agak rancu dengan apa yang selama ini di kenal dengan istilah customer service.

Sebenarnya call center memang  tidak jauh beda dengan fungsi customer service, tetapi justru call center adalah sebuah sistem  yang terintegrasi dengan sistem lain. Ambil contoh Call Center terintegrasi dengan CRM ( Customer Relationship  Management : www.barantum.com). . Kolaborasi sistem ini memang menghasilkan sesuatu yang bisa di ukur. Kenapa, karena targetnya  sama –sama customer. Itulah kenapa, kami melihat bahwa call center bisa menjadi salah satu trigger tidak saja untuk marketing yang  concern dalam penanganan dan pengembangan produk, tetapi bagi manajemen perusahaan untuk melihat performa dari kerja team sales selama ini.

Jika di lihat plus minus-nya kenapa sebuah perusahaan perlu menggunakan atau memaksimalkan penggunaan call center guna mendukung bisnis sebuah perusahaan : ( 1) Point plusnya adalah  bahwa perusahaan akan lebih efektif dan efisien dalam menangani beragamnya karakter customer.  Hasil akhirnya adalah perusahaan bisa memaksimalkan potensi customer untuk meningkatkan omzet dan revenue perusahaan  (2) Point negative-nya adalah jika perusahaan tidak concern dalam penggunaan call center, maka satu hal yang pasti akan di terima perusahaan adalah bahwa customer tidak dengan cepat di berikan alternatif solusi ketika sedang menghadapi sebuah masalah. Dan dampak panjang lainnya adalah customer akan merasa bahwa after sales service yang  diberikan oleh perusahaan tidak maksimal.

Layanan Call Center Menentukan Progress Customer Anda

Dari sebuah survey yang dilakukan oleh sebuah sumber, ternyata penanganan masalah call center bisa berdampak pada progress bisnis customer terhadap perusahaan. Ambil contoh untuk customer yang berusia diantara 55-64 tahun, ketika mereka melakukan panggilan terkait produk yang mereka gunakan. Pada saat panggilan telephone tersebut tidak memberikan kepuasan maka yang terjadi adalah customer akan mengurangi penurunan daya beli terhadap produk tersebut sebesar 63%.  Hingga pada akhirnya customer yang bersangkutan akan meninggalkan produk tersebut.

Berbeda kondisinya jika customer yang melakukan panggilan tersebut adalah mereka yang  masih berusia diantara 18-24 tahun. Ketika mereka mendapatkan pengalaman kurang mengenakan terkait panggilan telephone yang mereka lakukan ke perusahaan  yang bersangkutan. Maka tanggapan yang terjadi adalah, sebanyak 54% mengatakan mereka akan segera meninggalkan produk tersebut. Kenapa, karena mereka berfikir buruknya konsep layanan call center yang mereka alami menjadi satu pertanda bahwa perusahaan kurang welcome terhadap kepuasan customer. Padahal customer adalah salah satu kunci bagi perusahaan untuk meningkatkan omzet perusahaan.

Belajar dari study kasus yang terjadi seperti apa yang disampaikan  diatas. Sebenarnya ada tiga  hal yang menjadi satu kondisi ketika seorang petugas yang bertugas sebagai operator call center ingin menjalankan tugasnya dengan baik. Pertama  sudah pasti tentukan terlebih dahulu perangkat call center yang baik. Karena jika perangkatnya saja kurang mendukung bagaimana mereka bisa menjalankan fungsinya dengan baik dan benar.

Setelah perangkatnya baik baru langkah kemudian adalah peran sang operator yang akan menentukan  kepuasan customer  dalam menerima telephone tersebut. (1) Jadikan diri anda seorang yang ingin memberikan layanan yang terbaik bagi customer  anda. Konsep meningkatkan layanan  untuk memberikan kepuasan kepada customer harus menjadi kesan pertama yang mesti anda lakukan. (2)  Audio branding cara efektif mempromosikan sebuah produk. Artinya pada saat operator call center sedang memberikan layanan kepada customer, orientasi yang benar adalah mereka harus bisa menjadikan call center itu media branding yang efektif. Karena sifatnya dua arah maka konsep audio branding bisa lebig efektif di terima oleh customer. (3)  Jadikan keluhan customer strategi untuk meningkatkan kepedulian perusahaan kepada customer. Ini bisa menjadi strategi jitu, mengingat pada saat customer komplain biasanya mereka akan dengan jujur mengatakan apa yang dialaminya. Nah pada saat inilah seorang operator call center bisa menjadi team sales yang baik agar bisa memberikan alternatif solusi  yang tepat.

Ke-semua hal yang telah di jelaskan diatas pada akhirnya bisa menjadi satu point yang penting bagi perusahaan agar bisa meningkatkan loyalitas customer. Jika hal ini bisa dilakukan oleh operator call center maka ini adalah strategi promosi yang efektif bagi perusahaan.

Sementara terkait dengan kemampuan interpersonal diri yang mesti di miliki  oleh seorang operator call center, selain apa yang  telah di jelaskan diatas adalah sebagai berikut :

(1). Jadilah pribadi yang sabar.  Karena posisi anda adalah ujung tombak perusahaan, maka cobalah  untuk sabar dalam menanggapi apa saja yang menjadi keluhan atau komplain customer. (2) Jadilah pribadi yang memberikan perhatikan  kepada customer. Ini  menarik karena biasanya  sifat alami manusia akan lebih bisa menjaga emosi ketika lawan bicaranya justru lebih menghargai dirinya ketimbang menyalahkan apa yang di utarakan  kepadanya. (3). Mampu melakukan konsep komunikasi yang baik. Jika operator call center bisa memahami dengan baik konsep komunikasi by audio yang baik dan benar. Maka yang bersangkutan bisa menggunakan call audio sebagai media untuk memberikan perspektif yang baik tentang produk dan perusahaan tempat dirinya bekerja. (4) Upayakan untuk bisa memahami dan menguasai product  knowledge yang baik . Jika operator sudah bisa menguasai dengan baik maka hal itu menjadi satu point tersendiri bagi sang operator agar dirinya bisa secara maksimal menjawab semua hal yang dibutuhkan oleh customer. (5) Biasakan untuk selalu menggunakan “bahasa positif” dalam menjawab telephone dari customer. Dengan konsep komunikasi seperti ini maka customer akan merasa keluhan yang menjadi masalahnya bisa terselesaikan dengan baik. Sehingga apresiasi customer kepada perusahaan meningkat.

Pada akhirnya jika semua hal telah di jalankan dengan baik dan benar oleh operator call center, maka call center bisa menjadi salah satu media efektif untuk mencitrakan diri perusahaan baik pula di mata customer. Dampaknya customer puas dan akan selalu mempersepsikan perusahaan tersebut baik karena bisa menghargai customer dengan cukup baik. (achmad s)